El client entén que el seu banc li ha cobrat de més en una operació. O no li ha aplicat el que marquen les lleis i les sentències respecte a les despeses de la seua hipoteca. O creu que la comissió de la seua targeta no s'ajusta al que li van plantejar. Si vol reclamar per tot això, la primera finestra a la qual ha d'acudir és el servei d'atenció al client de la seua pròpia entitat. Aquestes finestretes han rebut en 2023 un al·luvió de reclamacions en un exercici que, si tot va segons el que es preveu, serà l'últim en el qual estiga en funcionament l'actual sistema per a gestionar les queixes dels consumidors abans de l'arribada de la nova autoritat de defensa del client financer, que s'està tramitant.

Les dades apareixen recollits en les memòries anuals de les pròpies entitats, encara que es publiquen amb diferent nivell de detall. Les xifres generals presentades per les sis grans entitats del país apunten a un augment substancial en el nombre de reclamacions, de quasi el 23%. O cosa que és el mateix, s'han registrat 125.000 queixes més que l'any anterior i les hipoteques s'emporten el gruix de l'augment d'aquest malestar dels consumidors.

La finestreta d'atenció al client dels bancs és el primer pas d'un recorregut que té altres instàncies. Actualment, els clients, en cas de rebre una resposta amb la qual no estan conformes per part del seu banc, poden acudir al supervisor, el Banc d'Espanya. Aquest estudia els casos i dona una resposta que no és d'obligat compliment per part de les entitats. Després d'això, queda la via judicial, amb els retards i complexitats que poden suposar per al client.

Ara, quant al nou defensor del client financer estiga en marxa, els supervisors perden aquest poder en favor de la nova entitat. Entre altres circumstàncies, les decisions de l'òrgan sí que seran d'obligat compliment. L'objectiu del Govern és que això reduïsca la litigiositat que ha col·lapsat en els últims anys jutjats espanyols amb matèries com les clàusules sol o les hipoteques multidivisa. Si bé, les finestretes d'atenció al client continuaran sent el primer dels passos perquè els clients protesten contra els seus bancs.

I per què creixen tant les reclamacions? No totes les entitats expliquen en les seues memòries anuals una anàlisi de les tendències en les protestes rebudes. Si bé, algunes dades apunten al fet que són les hipoteques les que s'emporten el gruix d'aquest creixement i, en concret, en matèria del repartiment dels costos per a la formalització d'aquests préstecs, d'acord amb les últimes sentències.

Així ho assenyalen breument les memòries de Banc Santander o BBVA, segona i tercera entitats per volum de negoci a Espanya. “L'augment de les reclamacions es deu principalment a l'increment de reclamacions associades a les despeses de formalització de préstecs hipotecaris”, apunta l'entitat que presideix Carlos Torres. Mentrestant, la dirigida per Ana Botín assenyala que si no fora per aquest fet, s'hauria reduït el nombre total de reclamacions respecte a l'any anterior.

Major creixement de queixes en CaixaBank

El major creixement s'ha vist en CaixaBank, el grup líder a Espanya i amb major quota de mercat en crèdits hipotecaris del país. Consultada per aquest creixement, de quasi el 40%, l'entitat no desagrega la procedència de l'al·luvió de reclamacions respecte a l'any anterior. Si bé, el seu conseller delegat, Gonzalo *Gortázar, també va al·ludir a aquesta matèria, les despeses hipotecàries, durant la presentació de resultats del grup. “A tots els clients que ens ho sol·liciten i que aporten les corresponents factures d'aquestes despeses, estem procedint a la devolució i ho continuarem fent”, va apuntar.

Hi ha una raó que explicaria per què l'augment de les queixes per hipoteques estaria vinculat en el conjunt del sector a les despeses hipotecàries. Una sentència de 2015 de la justícia europea va assenyalar com a abusives les clàusules que situen al client com a responsable de totes les despeses de gestió en la constitució d'una hipoteca, com els de gestoria, notaria, registre, taxació i comissió d'obertura. Això obria la porta a la reclamació d'aquestes despeses per part dels clients, alguna cosa que es va confirmar amb la sentència del Tribunal Suprem de 2019 en la qual establia jurisprudència. No obstant això, als cinc anys d'aquella sentència venceria el termini per a fer aquestes reclamacions, la qual cosa situava una data límit no gaire clara al començament d'enguany.

La imminència de la prescripció d'aquestes reclamacions podria trobar-se darrere de l'al·luvió de queixes rebudes per part dels serveis d'atenció al client, condició imprescindible per a poder recuperar els diners pagats de més. Ara, una nova sentència del *TJUE coneguda al gener deia que la legislació que marca eixa prescripció és contrària al dret comunitari.

Aquesta primera instància sol no acabar amb el resultat que buscava el client, si bé les estadístiques dels diferents bancs no permeten concloure una tònica general respecte al resultat dels clients. Per exemple, apunta BBVA que el 62% dels casos tractats pel servei d'atenció al client van ser a favor de l'entitat. No obstant això, a Sabadell, la dada cau al 45%.
Rellançament del nou defensor

Els clients que reben el dictamen contrari als seus interessos tenen ara la via del Banc d'Espanya. En el cas dels fons d'inversió és la CNMV, mentre que en el de les assegurances, la Direcció General d'Assegurances. Això canviarà presumiblement enguany. El Govern ha reactivat fa unes setmanes l'intent de posar en marxa una Autoritat de Defensa del Client Financer.

La mesura porta anys sobre la taula, però encara no ha arribat a bon port. Va estar a punt en la passada legislatura. Després d'una llarga tramitació parlamentària, va aconseguir acordar-se un text en el Congrés la passada primavera. No obstant això, la convocatòria avançada de les eleccions generals va provocar que la norma decaiguera sense que s'aconseguirà posar en marxa. Ara, el ministre d'Economia, Carlos *Cuerpo, ha reactivat la seua tramitació. Al desembre es va exposar a consulta pública i fa unes setmanes el Consell de Ministres va aprovar la seua tramitació urgent, amb la finalitat que estiga en funcionament com més prompte millor.

S'ha représ el text amb les modificacions que es van acordar en el Congrés i que incloïen, entre altres coses, una suavització de la taxa que hauria d'assumir la banca per a finançar la seua activitat. A l'inici es va traçar que totes pagarien 250 euros per cada reclamació d'un client. Després del tràmit en la Cambra Baixa i per a acontentar els socis, el Govern va acceptar modificar-la perquè consistira en un repartiment de les despeses de l'autoritat entre totes les entitats, en funció dels dictàmens en contra que hagueren rebut.

A diferència de l'anterior model, l'autoritat tindrà dictàmens vinculants quan la reclamació no supere els 20.000 euros. Tindrà, per tant, més poder que els actuals supervisors del sector financer. No obstant això, l'autoritat, que era un compromís d'Espanya per a rebre fons europeus, naixerà amb el rebuig de les entitats bancàries, que no estan d'acord amb el model d'atenció a les reclamacions, com per part dels supervisors, que no comparteixen la pèrdua d'aquesta potestat.

Consulta la notícia original ACI